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現状と課題

製品の販売後の設置やアフターサービスは、有償、無償に係らず、その製品のトータルな品質や信頼性、そして企業全体のブランド価値に大きく影響する。大衆消費者向けの商品の場合、サポートセンターによる電話対応の窓口が充実しているが、Ｂ２Ｂの場合、対象となる顧客数が相対的に少なく、製品種類やバリエーションも多いため、そうしたサポート体制が充実しているとは言えない。むしろ、営業活動の中で、担当営業が案件やクレームなどの前さばきをし、必要に応じてエンジニアなどを個別に手配するといった場当たり的な対応であることも多い。
ある程度、都市部であればさほど問題はないとしても、地方都市であったり、さらに地方の工場である場合、そしてそれが海外である場合などは、こうしたアフターサービスがどうしても手薄となり、サービスレベルが低下する。仮に営業やサービス担当者が出かけても、情報が不足しているため、一回の出張では問題が解決しないなど、非効率なオペレーションのためコスト高の要因となっている。
また、事前に製品ログ等の情報を取得して出張に行く手間を効率化させようとしても、顧客先のセキュリティのために、ネットワークを介した直接接続で情報収集することができないことも課題となっている。

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解決手段

エリアとして販売先である顧客の密度が高い場合は問題ないが、全国にちらばっている場合、あるいはグローバルに広がっている場合には、個々のサービス、サポートができない。
まずは、ICTの活用で、訪問しなくても解決できたり、訪問回数を減らすための手段を講じることでサービスやサポートを個々に行えるようにすることである。具体的には、故障対応を未然に防ぐ先手管理、データ解析や運用利便性向上するためのリモート接続によるサービスといったリモートメンテナンスの手段がある。
しかしながら、それでも訪問しなければならない場合はでてくる。こうした場合、遠隔地の顧客に行きやすいようにサポートセンターを増やしていくことが前提で、サポートセンターと製品メーカーとがICT等を活用して連携することで、サポートセンターだけの対応で顧客へのサービスやサポートができることを目指すことになる。しかしながら、こういったサポートセンターを1社だけで運営していくには限界があるので、複数のメーカーが共同で運営していく手段が考えられる。こういった共同でのサポートセンターは、サービス担当者が製品の専門知識が少なくても対応できるように、マニュアル化を徹底することが大事だが、ここでもICTを活用してメーカからの連携により、専門知識の補填ができる手段を確立することが重要になる。
こういった遠隔地の顧客先やサービスセンターへのリモートによるサービス提供のためには、どこからでも安心なアクセスができるように、セキュリティと標準化に対応していくためのモデル化とプラットフォーム構築をはかっていくことである。

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目指す姿

海外を含めて、地方への製品の提供は、特に耐久消費財の場合は、その後のメンテナンスやサービス体制が充実しているかどうかで商品の価値が決定する。プリンタービジネスのように、サプライ品で利益をだすようなビジネスモデルでは、サービス網の充実がポイントとなる反面、これは固定費としてある程度の大手でないと立ち行かない。
ベンチャー企業や、スタートアップ企業が、販路を広げるために、こうしたサポートネットワークのインフラを活用し、売れる商品、魅力的な商品であれば、一気にセールスをのばせるようにする。これによって、ユーザ側は、つねに魅力的な商品を手にすることができ、また、そうした商品の売買を介してメーカー側と一時的な接点をもつだけでなく、利用期間をとおして継続的に関われることで、ものづくり側と利用者側のつながりをより密にする。

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