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現状と課題

製品の販売後のアフターサービスとしての故障トラブルへの対処においては、ほとんどのケースでサービスセンターからサービスマンが派遣して故障修理にあたっている。大衆消費者向けの商品の場合にはサービスセンターが顧客先地域の近くにある場合が多いが、Ｂ２Ｂ商品の場合ではサービスセンターを各所におけず、限られたサービス拠点から出向かなければならないため、遠隔地の顧客においては出向くためのコストが増大したり、早急な対応ができないなどの課題が発生している。

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解決手段

顧客先へのサービスを拡充するためには、顧客先の近くにサービスセンターを置くのが最適であるが、それを一つのメーカーで置くのが難しい場合には、複数のメーカーが共同で運営するコールセンターをおいて、そこから顧客先設備に対しての故障トラブルの対応を行うようにし、さらにICTを活用して顧客先を訪問しなくても設備の装置状態の把握、修理対応ができる手段をつくることである。これにより、故障トラブル発生時において、コールセンターもしくはコールセンターでは対応できない時はメーカーからの早期把握、早期解決策を講じることができるようになり、サービスレベルが遠隔地であっても高水準にすることができるようになる。、サービスレベルが遠隔地であっても高水準にすることができるようになる。

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目指す姿

海外を含めて、地方への製品の提供は、特に耐久消費財の場合は、その後のメンテナンスやサービス体制が充実しているかどうかで商品の価値が決定する。プリンタービジネスのように、サプライ品で利益をだすようなビジネスモデルでは、サービス網の充実がポイントとなる反面、これは固定費としてある程度の大手でないと立ち行かない。
ベンチャー企業や、スタートアップ企業が、販路を広げるために、こうしたサポートネットワークのインフラを活用し、売れる商品、魅力的な商品であれば、一気にセールスをのばせるようにする。
また、ユーザ側にとっても、共同コールセンターもしくはメーカーが遠隔で装置状態を常時把握し、異常発生時等における迅速な対応をしてもらえることで、ダウンタイムの短縮化が図れ、装置異常に起因する損失を抑えることが出来る。このように、ユーザ側は、つねに魅力的な商品を手にすることができ、また、そうした商品の売買を介してメーカー側と一時的な接点をもつだけでなく、利用期間をとおして継続的に関われることで、ものづくり側と利用者側の関係がより密になり、より良いサービス、装置の提供に繋がる。

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